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1. 마케팅의 미래 고객 인게이지먼트 책 요약
디지털화된 세계에 고객들은 어떤 브랜드와 사랑에 빠지는가? 그리고 고객은 브랜드와 어떻게 상호작용을 하는가? 대표적인 예로 스타벅스를 들 수 있다. 지금도 머그컵 등 계절 상품이 나오면 줄 서서 사는 사람들이 있고, 다이어리를 주는 프로모션을 할 때면 사람들이 역시 스타벅스로 몰려 간다. 주위에서 좋아하는 브랜드이니 나도 관심이 가고 우리 모두 스타벅스를 좋아하게 된다.
(1) 브랜드가 고객과 인게이지먼트(고객 참여)하기 위해서는 가장 먼저 고객이 브랜드에 관심을 갖게 해야 한다. 관심이 바로 고객과 브랜드의 만남의 시작이기 때문이다. 믹스커피 시장 속 인스턴트 원드커피의 시작은 카누였다. 시장 첫번째 개척자가 되며 인스턴트 커피는 카누 브랜드명이 고유명사가 되었다.
(2) 브랜드는 고객의 더 깊은 관심을 유도하기 위해 모든 접점에서 고객이 브랜드를 더 많이 경험할 수 있게 해야 한다. 브랜드와 고객은 즐거운 경험을 통해 그 관계가 한층 더 강화된다. 스타벅스는 '마이 시그니처 커피'를 만들 수 있다. 커피 주문 시 내 이름을 불러주는 등 고객 경험을 중시한다.
(3) 브랜드와 고객이 서로 감성적으로 가까워지면 브랜드와 고객의 관계는 애정으로 발전하여 상대방에게 자신의 관심사나 고민을 이야기하게 한다. 그것을 해결하는데 상대방을 참여시키며, 의미 있는 이벤트에 상대방이 함께 하기를 원하고, 상대방을 자기 삶의 일부로 생각한다. 스타벅스는 브랜드가 아닌 고객 중심의 스토리로 화제가 된 '스타벅스에서 나를 만나라' 캠페인을 진행하였다.
(4) 브랜드와 고객이 서로 많은 것을 주고 받고 함께 이루어가는 경험들이 많아지면 그 관계는 더욱 돈독해진다. 스타벅스의 '마이 스타벅스 아이디어 닷컴' 사이트에 고객들은 자신의 의견을 개진할 수 있다. 그렇게 스타벅스는 고객의 의견을 반영하여 신제품을 출시였고, 생일 무료쿠폰 등 디지털 리워드를 제공하였으며 고객들의 만족스런 매장 경험을 위해 무료 와이파이를 제공하였다.
(5) 브랜드에 대한 애착이 강화된 고객은 자연스럽게 주변 사람들에게 내가 사랑하는 브랜드에 대해 이야기하게 되고, 브랜드와 고객의 관계는 주변 사람들에게 알려진다. 스타벅스는 그렇게 여타 다른 커피 브랜드와 압도적인 격차를 벌린 선도 업체가 되었다. 전 매장이 직영으로 운영되어 본사의 관리가 용이하며 마케팅 등을 실행할 때도 원활하게 할 수 있다.
2. 마케팅 인게이지먼트를 읽고
2016년에 나온 마케팅 책인데 워낙 시대가 빨리 변화하여 굉장히 오래된 책 같다. 고객 참여로 예시를 드는 스타벅스는 대한민국 커피 산업을 대표하는 브랜드가 되었다. 구매 의사결정 기준이 다양해 지면서 전통적인 커뮤니케이션으로는 메시지 전달이 힘들어졌다. 채널이 너무 많아졌기 때문이다. 디지털 환경에서 고객 로열티 구축이 가장 효과적이다. 많은 기업들은 고객과 소통을 위해 인스타그램을 활용하고, 1020들이 머무는 틱톡, 제페토에도 고객 접점을 만들고 있다. 미국을 기준으로 페이스북은 부모님 세대가 쓰는 SNS 채널이 되었고, 인스타그램도 10대들이 선호하는 곳이 아니라고 한다. 1020을 놓치게 되면 브랜드 이미지는 늙어간다. 더 이상 트렌디하지 않고 나이 든 이미지를 갖게 된다. 미국 1020이 선호하는 브랜드에 나이키가 있었다. 내가 10대일 때도 선망하던 브랜드는 여전히 지금 미국 10대들이 사랑하는 브랜드가 되었다. 그렇게 지금도 나이키는 젊은 브랜드가 되었다.
메타버스, 가상현실 등 복잡한 용어가 쏟아진다. 한번도 경험해 보지 못한 세상에 브랜드를 노출하고 새로운 고객 접점을 만들고 있다. 변화하는 것에 집중하면 배워야 할 것이 너무 많다. 그러나 본질은 동일하다 고객이 있는 곳으로 가서, 고객의 관심을 얻고 참여를 시키고 상호작용을 통해 자발적인 공유를 일으키면 된다. 그러면 브랜드는 성공한다. 바뀌는 것을 배우기 보다 본질에 집중하여 고객과 소통을 하면 된다. 물론 이게 말처럼 쉬운 일은 아니다. 제페토가 유망하다고 해서 부랴부랴 제페토에 기업을 만들 것이 아니고 어떻게 고객과 소통해야할지 고민해야 한다. 오늘도 배워야할 세상이 넘쳐나는 마케터들에게 경의를 표한다.